ANALISIS E-SERVICE QUALITY DAN USER EXPERIENCE NETFLIX PADA MAHASISWA/I FMIPA UNMUL
Keywords:
E-Service Quality, Kepuasan Pengguna, Netflix, SEM-PLS, UserAbstract
Peningkatan penggunaan layanan digital seperti Netflix di kalangan mahasiswa, terutama sejak pandemi mendorong perlunya analisis terhadap E-Service Quality dan User Experience yang memengaruhi tingkat kepuasan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan User Experience terhadap kepuasan pengguna layanan Netflix di kalangan mahasiswa Program Studi (Prodi) Statistika FMIPA Universitas Mulawarman (Unmul). Penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) pada Structural Equation Modeling (SEM) sebagai metode analisis data dan melibatkan responden yang merupakan mahasiswa Prodi Statistika mulai dari angkatan tahun 2022, 2023 hingga 2024 serta pengguna aktif Netflix. Hasil analisis menunjukkan bahwa baik E-Service Quality maupun User Experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Koefisien positif E-Service Quality sebesar 0,000 dan User Experience sebesar 0,004 menunjukkan bahwa peningkatan keduanya searah dengan peningkatan kepuasan mahasiswa Prodi Statistika FMIPA Unmul terhadap layanan Netflix. Dengan demikian, penting untuk meningkatkan E-Service Quality dan User Experience dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pengguna layanan streaming seperti Netflix, khususnya di kalangan generasi muda yang melek teknologi.
References
Noor, T. E., Pratama, A., & Faraqi, A. (2024). Analisis Customer Satisfaction dan Loyalty Pada Layanan Video On Demand Menggunakan Model EService Quality. ZONAsi: Jurnal Sistem Informasi, 6(3), 535-549.
Imanuella, G. D., & Ferdinand, A. T. (2024). Pengaruh Perceived Usefulness, Service Quality, dan Customer Engagement Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Experience sebagai Mediasi (Studi Pada Pengguna Netflix). Diponegoro Journal Of Management, 13(3), 1-15.
Ardhiyanto, W., Rivai, A. K., & Febrilia, I. (2024). Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Electronic Service Quality, dan Persepsi Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Layanan Netflix di Kota Bekasi. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneurship and Finance, 4(2), 326-346.
Fadilah, A. N., & Masahere, U. (2023). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Purchase Decision Paket Netflix di Jakarta Selatan. Jurnal Ekonomi Bisnis Antartika, 1(1), 18-24.
Nugroho, M. A., Alamsyah, R., & Artanto, F. A. (2024). End User Computing Satisfaction (EUCS) Dalam Analisis Kepuasan Penggunaan Aplikasi Netflix. Surya Informatika, 14(2), 57-65.
Risma, P., Verinita, & Alfitman. (2024). Pengaruh Customer Experience dan E-service Quality pada Online re-purchase Intention melalui Customer Satisfaction. Journal Of Accounting And Finance Management (JAFM), 5(3), 416-429
Agil, M. S., & Sigarlaki, F. F. (2024). Peran E-Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty pada Pengguna Layanan Streaming Film Online Netflix. JMSIAD: Journal of Management Science Innovation and Defense, 01(01), 40-51.
Nasrulloh, A. F., & Firmansyah, F. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan Price Terhadap E Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 8(2), 691-709.
Jamilah, Y. S., & Padmasari, A. C. (2022). Perancangan User Interface dan User Experience Aplikasi SAY.CO. TANRA: Jurnal Desain Komunikasi Visual, 9(1), 73-88.
Athallah, M. A., & Kamal, I. (2024). Pengaruh User Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pembelian Tiket Konser di Website Loket.com. Journal of Digital Business Innovation (DIGB), 2(1), 1-10.
Pratiwi, W. J. (2023). Pengaruh E-Service Quality an Information Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Daring di Aplikasi Shopee (Studi Pada Konsumen Shopee Di Kota Jambi). Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), 12(01), 103-114.
Khalishah, A., & Tarigan, H. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust dan Perceive Value Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Prakerja. Marketgram Journal, 1(2), 130-144.
Sudarsono. (2021). Analisis Data Mining Data Netflix Menggunakan Aplikasi Rapid Miner. Journal of Bussiness and Audit Information Systems, 4(1), 13-21.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (7th Edition). Harlow: Pearson.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104-114.
Gusfi, D. A., Widodo, A., Dewi, C. K., Rubiyanti, N., & Silvianita, A. (2024). Pengaruh User experience Terhadap Customer Satisfaction dengan E-service quality Sebagai Mediator pada Blibli: A Conceptual Paper. Jurnal Indonesia: Manajemen Informatika dan Komunikasi (JIMIK), 5(2), 2011-2023.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2005). Marketing Management. New Jersey: Pearson.
AlSaleh, D. A. (2019). The role of technology-based services in establishing brand equity within the private hospitals sector in Kuwait. Journal of Transnational Management, 24(1), 21–39.
Hoiriyah, Darmansah, & Purbaya, M. E. (2022). Pengaruh User Experience dan Consumer-Based Brand Equity Terhadap Loyalitas Pengguna Shopee. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 9(30),688–696.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. AGORA, 6(1), 1–10.
