TWITTER SENTIMEN GOJEK INDONESIA DAN GRAB INDONESIA

Abstract

Twitter merupakan media yang memiliki karakteristik utama text base marketing menggunakan narasi pendek untuk mendapatkan engagement dari masyarakat. Makalah ini membahas bentuk engagement dalam bentuk respon yang didapatkan dari kumpulan tweet dua perusahaan transportasi daring di Indonesia yaitu Gojek dan Grab Indonesia. Penilaian respon pada penelitian ini menggunakan analisis sentimen yang memanfaatkan 3 metode klasifikasi yaitu Random Forest, Support Vector Machine, dan Multinomial Naïve Bayes. Hasil pen- golahan menunjukan bahwa metode Support Vector Machine memberikan nilai akurasi tertinggi dengan 76%. Perbandingkan kepuasan yang digunakan adalah Net Sentimen Score (NSS) dimana persentase dari selisih tweet negatif dan tweet positif menjadi indikator yang menentukan kepuasan konsumen.